"Kai Nicholas Epley mokėsi vidurinėje mokykloje, jis buvo toks blogas klausytojas, kad tai vos nesugriovė jo gyvenimo. Žvaigždė - futbolininkas mažame Ajovos miestelyje vieną naktį buvo sustabdytas dėl vairavimo neblaiviam ir perduotas tėvams, o ne suimtas. Jie skaitė jam paskaitas, o Epley nekreipė dėmesio į juos. Tada jis vėl buvo sulaikytas. Šį kartą tėvai nusiuntė jį pas konsultantę, kuri su juo kalbėjo visiškai kitaip: ji uždavė klausimus. „Kodėl taip atsitiko? Kas atsitiktų, jei būtum buvęs areštuotas?" „Kaip jaustumeisi, jei būtum ką nors nužudęs?"
Dėl priežasčių, kurių Epley tuo metu nesuprato, atrodė, kad šie klausimai jame kažką atrakino. „Negalėjau apsimesti, kad nežinau atsakymų“, – sakė jis man po trijų dešimtmečių. Jis pradėjo naudingesnius pokalbius su tėvais, nusprendė nustoti gerti ir rimtai pradėti lankyti mokyklą. Kolegijoje jis atrado psichologijos kursus ir galiausiai tapo elgesio mokslų profesoriumi. Ir jis prisijungė prie augančios tyrimų srities priešakio, kas daro žmogų veiksmingu komunikatoriumi: kodėl kai kurie žmonės geriau bendrauja su kitais, girdi, kas nepasakoma, ir kalba, kad kiti norėtų klausytis? Ar kas nors gali išmokti tai daryti?
Pastaraisiais dešimtmečiais mūsų supratimą apie tai, kaip žmonės bendrauja, pakeitė neurologijos pažanga ir sudėtingi psichologiniai eksperimentai. Viena išvada yra ta, kad kai kurie iš mūsų, atrodo, yra tai, ką aš vadinu „superkomunikatoriais“ – žmonės, galintys pasakyti tiksliai tai, ką reikia, prasiskverbti beveik bet kur, sugalvoti, kaip užmegzti ryšį net pačiomis neįtikimiausiomis aplinkybėmis.
Mes visi pažįstame šiuos žmones: draugai, kuriems skambiname po sunkios dienos, pažįstami kolegos palengvinantys diskusiją, kaimynai, gabūs kurti bendruomenę. Ir mes žinome, kokie nepagaunami kartais gali būti tie įgūdžiai. Mes visi jautėme perštėjimą, kai negirdime to, kas svarbu, sunkiai kalbame aiškiai, prarandame galimybę susisiekti.
Tačiau visi galime tapti superkomunikatoriais. Per pastaruosius trejus metus studijuodamas šį dalyką, išmokau keletą svarbių pamokų. Viena iš jų – svarbu suprasti įvairius pokalbius, kurie gali kilti – praktinius, emocinius ir socialinius. Kiekvienas iš jų, pasak mokslininkų, naudoja skirtingą mūsų smegenų dalį. Jei nebendrausime tokio paties pobūdžio pokalbyje, kaip mūsų palydovai, vargu ar susisieksime.
Šį modelį atpažinau mano santuokoje. Kai kuriomis dienomis grįždavau namo iš darbo, nusiminęs dėl kažko („Mano viršininkas yra kvailys!“), o žmona atsakydavo su praktiniais patarimais („Kodėl jūs nesusipažįstate toliau nuo biuro?“). Bet tai mane tik dar labiau nuliūdintų – emocionalų – nes mes turėjome du skirtingus pokalbius. Šiandien mes sužinojome, kaip svarbu derinti vienas kito požiūrį, todėl kai aš pradedu skųstis, mano žmona dažnai paklaus: „Ar nori, kad padėčiau išspręsti šią problemą, ar tiesiog išklausyčiau? Tai padeda mums susilyginti arba, Prinstono universiteto neurologo Uri Hassono žodžiais tariant, „tapti nerviškai įtrauktam“.
Mūsų pokalbių suderinimas gali pakeisti mūsų bendravimo būdą. Viename eksperimente, kurį 2018 m. atliko Beau Sieversas iš Dartmuto koledžo, mokslininkai paprašė nepažįstamų žmonių atsakyti į klausimus apie painius filmų klipus, o tada ištyrė grupių bandymus rasti sutarimą. Jie pastebėjo, kad kai kurios grupės tapo daug labiau sinchronizuotos: jos pradėjo baigti vieni kitų sakinius, o jų nervinė veikla tapo stulbinamai panaši, tarsi jos visos būtų susitarusios mąstyti vienodai.
Pirmoji mokslininkų hipotezė buvo ta, kad šiose grupėse yra stiprus lyderis, kuris palengvino sinchronizavimą, tačiau jie nustatė, kad grupės su tokiais lyderiais davė mažiausiai nervinės sinchronijos, nes pokalbyje dominavo vienas asmuo.
Atvirkščiai, grupėse, kuriose buvo didžiausias sinchroniškumas, buvo vienas ar du žmonės, kurie dažniausiai klausdavo – iki 10–20 kartų daugiau klausimų nei įprastas žmogus. Jie taip pat skatino savo grupės draugus daugiau kalbėti, kartojo tai, ką sakė kiti, ir dažnai pakoregavo kalbėjimo būdą, kad geriau atitiktų jų bendražygių nuotaikas.
Šie žmonės buvo superkomunikatoriai ir padarė didelį poveikį jų grupėms. Sieversas taip pat išsiaiškino, kad jie turi daug didesnius socialinius tinklus, nei vidutinis žmogus ir labiau tikėtina, kad jiems būtų suteikiamos valdžios pareigos. Kiti žmonės kreipėsi į juos, kai reikėdavo ką nors rimto aptarti ar paklausti patarimo. „Tai prasminga“, - sakė man Sieversas. "Nes jei esate toks žmogus, su kuriuo lengva susikalbėti, tada daug žmonių norės su jumis pasikalbėti."
Daugybė eksperimentų parodė, kad kai mes bendraujame su kuo nors pokalbio metu, jaučiamės gerai, iš dalies dėl to, kad mūsų smegenys išsivystė taip, kad trokštų tokių ryšių. Noras bendrauti paskatino žmones kurti bendruomenes, saugoti savo atžalas ir ieškoti naujų draugų bei sąjungų. „Kartais žmonės tiesiog „spustelėja“, – 2012 m. žurnale „Social and Personality Psychology Compass“ rašė Thalia Wheatley iš Dartmuto. „Tarsi sureguliuoti į tą patį vidinį dažnį, jie patenka į be vargo pokalbį, patiria tą patį emocijų kilimą ir kritimą. “ Tai gali padėti mums suprasti vieni kitus, net kai esame iš skirtingų vietų ir turime skirtingus požiūrius.
Tyrimai rodo, kad kiekvienas gali geriau suderinti savo bendravimą, kad būtų suprastas, atidžiau klausytis ir aiškiau kalbėti bei suvokti ryšio galimybes. Visų pirma, yra keturi įgūdžiai, kuriais dalijasi superkomunikatoriai, kuriuos galime išmokti visi.
Užduokite gilius klausimus
Kai sutinkame ką nors naują, natūralu paklausti apie jo gyvenimo faktus: Kokią mediciną praktikuojate? Kur tu įstojai į koledžą? Tačiau tokie klausimai dažnai yra pokalbio aklavietė.
Verčiau paklauskite ko nors, kas paskatintų ką nors pasikalbėti apie jų vertybes, įsitikinimus ar patirtį, pavyzdžiui, kaip nusprendėte studijuoti mediciną? Kas tau patiko koledže? Gilūs klausimai yra galingi, nes jie kviečia mus pasidalinti kažkuo autentišku ir potencialiai pažeidžiamu. Kai sutampame su tuo pažeidžiamumu – sugalvojote mediciną, kai pamatėte, kaip susirgo jūsų tėtis? Advokate tapau, kai mano pusbrolis buvo nesąžiningai areštuotas – suaktyviname instinktus, kurie verčia mus labiau pasitikėti ir labiau klausytis bei dalytis. „Pažeidžiamumas yra viena garsiausių mūsų emocijų“, – man sakė Harvardo tyrinėtojas Amitas Goldenbergas. „Esame priversti tai pastebėti“.
Nors toks intymus bendravimas gali atrodyti nepatogus, dešimtys tyrimų atskleidė, kad žmonės, kurie užduoda klausimus, kviečiančius į pažeidžiamus atsakymus, ir kurie atitinka tą pažeidžiamumą, yra populiaresni tarp savo bendraamžių, dažniau laikomi lyderiais ir dažniau klausiami patarimų. Vieno eksperimento metu mokslininkai nurodė dalyviams užduoti nepažįstamiems žmonėms ir draugams tokius klausimus, kaip ar jūs kada nors padarėte nusikaltimą? Tyrėjai išsiaiškino, kad "klausiantieji manė, kad užduodami jautrius klausimus jų pokalbio partneriai jaustųsi nepatogiai ir pakenktų jų santykiams. Tačiau iš tikrųjų mes nuolatos nustatėme, kad klausėjai klysta abiem frontais". Užduoti gilius klausimus lengviau ir naudingiau, nei tikimės.
Tai paaiškina, kodėl Nicholasą Epley vidurinėje mokykloje taip paveikė jo patarėjo klausimai: jie buvo gilūs. „Gali atrodyti, kad sunku perfrazuoti klausimus taip, kad jie būtų pažeidžiami“, – sakė man Epley. "Tačiau iš tikrųjų tai gana paprasta, kai pradedi to ieškoti. Pavyzdžiui, kai važiuoju traukinyje, kalbu su žmonėmis, vykstančiais į darbą, galėčiau paklausti jų: kuo užsiimi? Ar jums patinka šis darbas? Ar turite dar ką nors, apie ką svajojate? Ir štai jums kyla du klausimai, ir jūs pasiekėte kažkieno svajones."
Įrodyk, kad klausai
Daugelis žmonių nežino, kaip parodyti, kad jie klauso. O kalbėjimas yra tokia kognityviai intensyvi veikla, kad kalbėtojai dažnai nepastebi, kaip klausytojai reaguoja.
Taigi, norėdami įrodyti, kad klausomės, turime tai parodyti, žmogui baigus kalbėti. Vienas iš būdų žinomas kaip „supratimo kilpa“: užduokite klausimą (geriausia gilų klausimą). Pakartokite tai, ką girdėjote, savo žodžiais. Tada – tai svarbu – paklauskite, ar teisingai supratote.
Harvardo ir Britų Kolumbijos universiteto tyrėjų 2020 m. atliktas tyrimas parodė, kad tokie metodai kaip kilpa „pokalbio pradžioje užkerta kelią konflikto eskalacijai pokalbio pabaigoje“. Žmonės, kurie įrodo, kad klauso, yra laikomi „geresniais komandos draugais, patarėjais“ ir „geidžiamesniais partneriais būsimam bendradarbiavimui“. Kitas 2018 m. tyrimas parodė, kad kai kas nors įrodo, kad klausosi, tai sukuria „psichologinio saugumo jausmą“.
Vieno eksperimento metu mokslininkai surinko dešimtis ginklų kontrolės šalininkų ir tiek pat ginklų teisių aktyvistų ir išsiaiškino, kad dalyvių mokymas tokių metodų, kaip supratimo ieškojimas, pakeitė jų kalbėjimą ir klausymąsi. Viena dalyvė Melanie Jeffcoat papasakojo grupei, kaip, kai ji mokėsi vidurinėje, užpuolikas pradėjo šaudyti, sunkiai sužeisdamas du mokinius ir nužudydamas mokytoją. Nuo tos dienos ji bijojo ginklų. Kitas grupės narys, ginklų teisių gynėjas, uždavė jai keletą klausimų ir pasakė: „Aš girdžiu, kad jūs matėte, kaip ginklai gali pakenkti žmonėms, gali sukurti prisiminimus, kurie mus persekioja, ir jūs niekam nenorite dar tai patirti. Ar teisingai girdėjau?"
Jeffcoat man pasakė, kad išgirdusi, kaip kažkas įrodė, kad jis klauso, pasikeitė jos požiūris į jį. „Paprastai tai yra kažkas, kurį būčiau mačius, kaip priešą“, – sakė Jeffcoat. "Bet man buvo taip neįtikėtina žinoti, kad jis nori suprasti." Tada vyras papasakojo istoriją apie medžioklę su jo tėvu, o Jeffcoat jam pasakė, kad taip atrodė, kad ginklai buvo svarbi to ryšio dalis. Nė vienas žmogus nepakeitė kito nuomonės. Bet jie susijungė. „Aš nuėjau nuo to galvodama, kad, jei galime tai padaryti dideliu mastu, galime pakeisti pasaulį“, – man pasakė Jeffcoat.
Nustatykite, ko visi nori
Į pokalbius dažnai leidžiamės turėdami tikslą: „Noriu įtikinti Jimą palaikyti mano biudžeto pasiūlymą“. Tačiau dažnai pamirštame atkreipti dėmesį į tai, ko nori kiti, arba nepasakome apie mūsų viltis.
Kai 2018 m. Harvardo verslo mokyklos mokslininkai peržiūrėjo šimtų įrašytų pokalbių duomenis, jie pastebėjo, kad dalyviai dažnai pranešdavo, kad jiems nepatiko pokalbiai, nes į signalus, kuriuos jie siuntė keisti temas, nebuvo atsižvelgta. „Nors žmonės užpildydavo savo pokalbio kalbą informacija apie savo temos nuostatas“, – rašė tyrėjai, „jų partneriai nesugebėjo suvokti daugelio tų užuominų (arba ignoravo jas)."
Lengviausias būdas išsiaiškinti, ko žmonės nori iš diskusijos, yra tiesiog paklausti. Pasinaudokite Behfar Ehdaie, chirurgo Memorial Sloan Kettering ligoninės Niujorke patirtimi. Daugelį metų Ehdaie stebėjosi pacientų, kuriems jis patarė gydyti naujai diagnozuotą prostatos vėžį be operacijos ar spinduliuotės, reakcijos. Kadangi navikai dažnai auga lėtai, Ehdaie rekomendavo daugeliui pacientų nedaryti nieko, išskyrus periodinius kraujo tyrimus ir biopsijas. „Maniau, kad tai bus vienos iš lengviausių diskusijų mano gyvenime“, – pasakojo Ehdaie. „Maniau, kad jie labai apsidžiaugs, išgirdę, kad gali išvengti operacijos."
Vietoj to, kad pacientai klausytų jo patarimų, jie tada reikalautų operacijos. (Tai buvo ne tik jo paties pacientai – tyrimai parodė, kad prostatos vėžiu sergantys pacientai dažnai pasirenka agresyvesnį gydymą, nei reikia.) Taigi Ehdaie kreipėsi į Harvardo verslo mokyklos komunikacijos ekspertus, kurie jam pasakė, kad kalbėjosi su savo pacientais negerai. Jie pasiūlė Ehdaie pradėti kiekvieną pokalbį klausiant: „Ką jums reiškia ši vėžio diagnozė?
Vienas 62 metų vyras nustebino Ehdaie, apibūdindamas, kaip jo tėvas mirė, kai jis buvo jaunas, o tai buvo sunku jo mamai. Nenorėčiau tai išgyventi mano šeimai“, – sakė jis. Jis kalbėjo apie tai, kad nenorėjo traumuoti jo vaikų. Ehdaie prisilygino jam, kalbėdamas apie jo ir šeimos emocijų valdymo svarbą, ir tik tada iškėlė galimybę išvengti operacijos, pasirenkant „aktyvų stebėjimą“. Pacientas sutiko per kelias minutes. Priėmus šį metodą, Ehdaie pacientų, pasirinkusių operaciją, skaičius sumažėjo 30%.
Atkreipkite dėmesį į daugiau, nei žodžius
Dar prieš išmokdami kalbėti suprantame, kaip bendrauti kūno kalba, balso pokyčiais, grimasomis, atodūsiais ir juokais. „Žmonių emocijos retai nusakomos žodžiais“, – rašė psichologas Danielis Golemanas. „Svarbiausia intuituoti kito jausmus yra gebėjimas skaityti neverbalinius kanalus: balso toną, gestus, veido išraiškas ir panašiai."
Tačiau senstant mūsų gebėjimas pastebėti kitų išraiškas ir kūno kalbą dažnai atrofuojasi. Mes pradedame sutelkti dėmesį į žmonių žodžius – daugiau nieko. Jaučiuosi gerai – o ne jų sukryžiuotos rankos, nuleistos akys ar monotoniškas balsas. Tačiau žmonės turi aptikti vienas kito emocijas net tada, kai jos nėra išsakytos.
Devintajame dešimtmetyje NASA nusprendė išbandyti potencialius astronautus dėl šio talento, kad pagerintų bendravimą tarp įgulų, ilgai kartu praleidžiančių kosmose. NASA psichiatras Terence'as McGuire'as sugalvojo naują testą. McGuire'as man pasakė, kad užuot tiesiog klausęs kandidatų į astronautus klausimus, jis pradėjo pasakoti jiems juokelius ir liūdnas istorijas ir atidžiai stebėjo, kaip kiekvienas kandidatas reagavo. McGuire'as išpylė savo dokumentus lyg tai per nelaimingą atsitikimą, tada garsiai juokėsi ir žiūrėjo: ar kandidatas nusijuokė, ar tiesiog mandagiai nusišypsojo? Vėliau McGuire'as paminėjo mirtį jo šeimoje ir stebėjo, ar kandidatas atrodė susirūpinęs ir guodžiantis.
„Žodžiai, tonai, pozos, gestai ir veido išraiškos“, – NASA vadovams rašė McGuire'as, „gali būti informacijos aukso kasykla“.
Tuo metu, kai NASA pasirinko 1990 m. klasę, McGuire'as tiksliai išsiaiškino tai, ko ieškojo: astronautų, kurie aiškiai parodė, kad nori atitikti jo emocijas.
Kandidatai, kuriems jis pritarė, rimtai žiūrėjo į emocinį bendravimą ir tapo vienais sėkmingiausių astronautų NASA istorijoje, daugelis skrido į kosmosą daugybę misijų.
„Didžiausia bendravimo problema, – sakė dramaturgas George'as Bernardas Shaw, – yra susidariusi iliuzija." Tačiau dabar mokslininkai atskleidė kai kurias pokalbio paslaptis, o jų įžvalgos gali pakeisti darbo vietas ir santykius. Vyrai ir žmonos, tėvai ir vaikai, politiniai priešai ar įmonių konkurentai gali išmokti užmegzti ryšius net tada, kai praraja atrodo neįtikėtinai plati. Šio mokslo pagrindas yra didelė idėja: bendravimas yra išmokstamas įgūdis. Būna akimirkų, kai smalsus klausimas, tylus juokas ar užjaučianti išraiška gali nubrėžti naują kelią. Visi galime išmokti išgirsti tai, kas nepasakyta, ir kalbėti taip, kad kiti norėtų klausytis. Nes tinkamas pokalbis tinkamu momentu gali pakeisti viską.
---
Ši esė yra pritaikyta iš naujos Charleso Duhiggo knygos „Superkomunikatoriai: kaip atrakinti slaptą ryšio kalbą“, kurią „Random House“ išleis vasario 20 d. Jis anksčiau buvo knygos „Įpročio galia“ autorius." [1]
1. REVIEW --- How to Become a 'Supercommunicator' --- We can all learn the techniques for saying the right thing and connecting with others. The key is to make sure you're having the same sort of conversation as the person you're trying to reach. Duhigg, Charles. Wall Street Journal, Eastern edition; New York, N.Y.. 17 Feb 2024: C.1.
Komentarų nėra:
Rašyti komentarą