Kodėl naujos technologijos nepadaro mūsų produktyvesniais?

„Tokios naujovės, kaip debesų kompiuterija ir dirbtinis intelektas, yra sveikinamos, kaip būsimo produktyvumo atgimimo varikliai. Tačiau platus pelnas iš to visoje ekonomikoje buvo sunkiai pasiekiamas.

 

    Daugelį metų korporacinėje Amerikoje buvo laikomasi tikėjimo, kad debesų kompiuterija ir dirbtinis intelektas paskatins gerovę kuriančio produktyvumo augimą. Šis įsitikinimas paskatino rizikos finansavimo ir įmonės išlaidų potvynį. Ir atlygis, teigia šalininkai, neapsiribos nedidele technologijų gigantų grupe, o pasklis visoje ekonomikoje.

 

    Tai dar neįvyko.

 

    Našumas, kuris apibrėžiamas, kaip pagamintų prekių ir paslaugų vertė per vieną darbo valandą, pirmąjį šių metų ketvirtį smarkiai sumažėjo, šį mėnesį pranešė vyriausybė. Ketvirčio skaičiai dažnai nepastovūs, tačiau atrodė, kad ataskaita žlugdo ankstesnes viltis, kad pagaliau prasidėjo produktyvumo atgimimas, kurį padėjo pagreitinti investicijos į skaitmenines technologijas pandemijos metu.

 

    Nuo pandemijos ištiktos ekonomikos našumo augimas dabar siekia maždaug 1 procentą kasmet, o tai atitinka menką rodiklį nuo 2010 m. – ir gerokai mažesnis už paskutinę tvirto pagerėjimo atkarpą nuo 1996 m. iki 2004 m., kai produktyvumas augo daugiau, nei 3 procentais per metus.

 

    Ekonomika auga ne tik pridedant daugiau kapitalo ir darbo jėgos. Kitas svarbus komponentas yra tautos įgūdžiai kurti ir komercializuoti naujoves, dėl kurių investicijos ir darbuotojai tampa produktyvesni.

 

    Iš pažiūros nedidelis procentinis produktyvumo padidėjimas, laikui bėgant, gali labai pakeisti šalies gerovę ir gyvenimo lygį. Netgi papildomas 1 procento metinis našumo padidėjimas per kelerius metus, iki 2024 m., amerikiečiams sugeneruotų papildomas 3500 dolerių pajamų vienam gyventojui, praėjusių metų ataskaitoje apskaičiavo „McKinsey & Company“.

 

3,8 procento vidutinis metinis prieaugis nuo 1948 iki 1972 m. buvo tautos pokario klestėjimo variklis.

 

    Produktyvumas nėra vaistas nuo ekonominių problemų. „Net jei optimizmas dėl šios skaitmeninių technologijų bangos pasitvirtins, tai nereiškia, kad bus realus pasidalijimas nauda“, – sakė Laura Tyson, Kalifornijos universiteto Berklio Haaso verslo mokyklos profesorė, Clintono administracijos Ekonomikos patarėjų tarybos pirmininkė.

 

    Tačiau mažiau produktyvi ekonomika yra mažesnė, turinti mažiau išteklių socialinėms problemoms, tokioms kaip nelygybė, spręsti.

 

    Dabartinis produktyvumo galvosūkis yra energingų ekonomistų diskusijų objektas. Robertas J. Gordonas, Šiaurės Vakarų universiteto ekonomistas, yra pagrindinis skeptikas. Šiandieninis dirbtinis intelektas, anot jo, daugiausia yra modelio atpažinimo technologija, persmelkianti daugybę žodžių, vaizdų ir skaičių. Jo žygdarbiai, anot pono Gordono, yra „įspūdingi, bet ne transformuojantys“, kaip anksčiau buvo elektra ir vidaus degimo variklis.

 

    Erikas Brynjolfssonas, Stanfordo universiteto Skaitmeninės ekonomikos laboratorijos direktorius, yra optimistų stovyklos vadovas. Jis prisipažįsta kiek nusivylęs, kad produktyvumo augimas dar nėra akivaizdus, ​​tačiau yra įsitikinęs, kad tai tik laiko klausimas.

 

    „Vyksta tikri pokyčiai – vyksta transformacijos potvynio banga“, – sakė ponas Brynjolfssonas. „Mes matome vis daugiau faktų vietoje“.

 

    Tikriausiai prireiks daug metų, kol bus pateiktas galutinis atsakymas į produktyvumo diskusiją. Ponas Brynjolfssonas ir ponas Gordonas padarė „ilgas lažybas“ praėjusiais metais, o nugalėtojas paaiškės 2029 m. pabaigoje. Tačiau pramonės ir įmonių lygmens tyrimai, apimantys duomenis nuo JAV Census Bureau verslo apklausų iki internetinių darbo vietų sąrašų, rodo technologijų sklaidos modelį ir kliūtis.

 

    Lyderių tarpe daugiausia yra didelės įmonės, kurios daugelį metų investuoja į skaitmenines technologijas, ir sparčiai augančios jaunesnės įmonės, kurios dažnai remiamos rizikos kapitalu. Debesų kompiuterija yra gana plačiai pritaikyta, bet ne pati pažangiausia technologija, pavyzdžiui, D.I. programos.

 

    Kai kurių ekspertų teigimu, ribotas įsisavinimas šiuo metu nestebina, nes trys ketvirtadaliai Amerikos įmonių yra mažos ir turi mažiau, nei 10 darbuotojų.

 

    Anthem, sveikatos draudikas, kurio planai apima daugiau, nei 45 milijonus žmonių, apie 75 procentus klientų klausimų dabar tvarko skaitmeniniais kanalais, įskaitant interneto portalą, mobiliąją programėlę ir kalbos atpažinimo programinę įrangą. Prieš trejus metus skaitmeninė dalis buvo apie 30 proc. Atsakymų į klausimus technologija, padedanti žmonėms atlikti pagrindines užduotis, pvz., patikrinti ieškinio būseną, apmokėti sąskaitą ar susirasti gydytoją, iš dalies yra animuota su D.I.

 

    Skaitmeninė automatika pašalino 10 milijonų telefono skambučių, kuriuos būtų sulaukę Anthem skambučių centrai, apskaičiavo skaitmeninių platformų prezidentas Rajeevas Ronanki.

 

    „Anthemas“, kitą mėnesį keičiantis savo įmonės pavadinimą į „Elevance Health“, klientų aptarnavimo darbuotojų nemažina. Tačiau tų darbuotojų vaidmuo ir jų veiklos įvertinimas pasikeitė. Skambučių centrų našumo metrika yra „skambučio apdorojimo laikas“, ir kuo mažiau laiko vienam skambučiui, tuo geriau. Anthem dabar nori, kad klientų aptarnavimo darbuotojai, kai tik įmanoma, išspręstų skambinančiųjų problemas vienu skambučiu, o ne perduotų jas kitam skyriui.

 

    Daugelis jos skambučių centro agentų buvo papildomai apmokyti, kad taptų tuo, ką Anthem vadina „rūpybos navigatoriais“.

 

Dabar jų veiklos vertinimas apima išspręstas problemas ir vartotojų pasitenkinimo tyrimus.

 

P. Ronanki teigimu, taikant platesnį priemonių rinkinį, bendrovės kontaktiniai agentai yra 30–40 procentų produktyvesni. Jo teigimu, įgūdžių papildymas ir darbų perplanavimas yra tokie pat svarbūs, kaip ir technologijų tobulinimas.

 

    „Vien techninių pajėgumų kūrimas yra tik pradžia“, – sakė J. Ronanki.

 

    Reikia laiko, kol naujosios technologijos išplis ir žmonės supras, kaip jas geriausiai panaudoti. Pavyzdžiui, elektrinis variklis, pristatytas XX a. devintajame dešimtmetyje, pastebimai nepadidino produktyvumo iki XX amžiaus trečiojo dešimtmečio, kai masinės gamybos surinkimo linija pertvarkė darbą, susijusį su šia technologija.

 

    Asmeninių kompiuterių revoliucija prasidėjo devintajame dešimtmetyje. Tačiau tik antroje dešimtojo dešimtmečio pusėje ekonominis produktyvumas iš tikrųjų išaugo, nes šios mašinos tapo pigesnės, galingesnės ir prijungtos prie interneto.

 

    Dešimtojo dešimtmečio atgimimą pradėjo šuolis į technologijas, į kurias investavo įmonės ir rizikos kapitalistai, ypač į internetą ir žiniatinklio startuolius. Panašiai per pastarąjį dešimtmetį išlaidos programinei įrangai Jungtinėse Valstijose išaugo daugiau, nei dvigubai iki 385 mlrd. dolerių, nes įmonės investuoja siekdamos skaitmeninti savo veiklą, pranešė tyrimų įmonė IDC.

 

    Remiantis finansavimą sekančio „PitchBook“ duomenimis, rizikos investicijos į naujas dirbtinio intelekto įmones visame pasaulyje pernai išaugo daugiau nei 80 procentų iki 115 mlrd. dolerių.

 

    Cresta yra D.I. startuolis, bandantis įveikti šiuolaikinę produktyvumo problemą. 2020 m. Cresta pristatė savo pradinį produktą: skambučių centro agentams skirtą rekomendacijų ir instruktavimo programinę įrangą realiuoju laiku. Jo technologija suvirškina didžiulį teksto ir balso pokalbių kiekį, kad nustatytų elgesio modelius ir atsakytų į klausimus, kurie išsprendžia klientų problemas arba skatina pardavimą.

 

    Tikslas yra ne pakeisti darbuotojus, o pagerinti jų veiklą, sakė Zaydas Enamas, bendrovės įkūrėjas ir generalinis direktorius. Pasak jo, Cresta pasiūlymas tapo įmanomas dėl pastarojo meto D.I. galios ir greičio pažangos - programinė įranga, kurią jis apibūdino kaip „žaidimo keitimą“.

 

    „Cresta“ turi 200 darbuotojų, ji surinko daugiau nei 150 mln. dolerių rizikos finansavimą ir turi kelias dešimtis verslo klientų, įskaitant „Verizon“, „Cox Communications“ ir „Porsche“.

 

    „CarMax“, didžiausias naudotų automobilių mažmenininkas šalyje, gruodžio mėnesį pradėjo išbandyti „Cresta“ programinę įrangą. D.I. eksperimentas buvo atliktas po daugelio metų investicijų, siekiant pakeisti įmonės kompiuterių operacijas, kad jos veiktų lankstesnėse debesijos pagrindu veikiančiose sistemose, sakė Jimas Lyskis, strategijos, rinkodaros ir produktų vykdomasis viceprezidentas.

 

    Klientų užklausos „CarMax“ kontaktų centrams paprastai trunka ilgai. Naudoti automobiliai apima skirtingus metus, modelius, funkcijas ir vairavimo istorijas, o finansavimo planai, skirti pagrindiniam pirkiniui, skiriasi. Klausimų spektras yra neribotas, sakė J. Lyskis, todėl grynai automatizuota komunikacija nėra išeitis.

 

    Tačiau skaičiavimo asistentas, galintis padėti sutvarkyti visą automobilių sudėtingumą, siūlantis pasiūlymus ir informaciją realiuoju laiku, buvo patrauklus. „Cresta“ pirmiausia mokėsi naudotis „CarMax“ kontaktų centro duomenimis, o eksperimentas prasidėjo nuo tiesioginių pokalbių agentų, kurie bendrauja su klientais tekstinėmis žinutėmis.

 

    Patirtis teikia vilčių, sakė P. Lyskis. Maždaug 10 procentų pagerėjo atsako laikas, perėjimas prie pardavimo ir sutrumpėjo seanso laikas. O sistema nuolat mokosi ir tobulėja. Bendrovė pradėjo bandomąjį projektą su agentais, kurie atlieka balso skambučius, padidindama bendrą agentų, naudojančių D.I., technologiją iki 200.

 

    Vienas susirūpinimas, anot M. Lyskio, buvo tai, kaip darbuotojai reaguos į tai, kad D.I. žiūri per jų pečius. Ar būtų pakankamai gerai būti vertinamas, kaip laukiamas pagalbininkas, o ne erzinantis blaškymasis? Pasak jo, reakcija buvo teigiama.

 

    Cresta pradėjo nuo kontaktų centrų, kaip didelės ankstyvos rinkos, nes tai daug darbo reikalaujanti sritis, kurioje D.I. galima palyginti greitai ir produktyviai panaudoti. Tačiau ponas Enamas mato jos „realaus laiko žvalgybos D.I“. gali būti naudingas, atliekant įvairius žinių bagažo papildymus, veikiantis, kaip sumanus asistentas visame kame – nuo ​​samdymo iki produkto kūrimo.

 

    „Ši technologija yra bendresnė, nei matome dabar“, – sakė jis.

 

    Ponas Brynjolfssonas iš Stanfordo lažinasi, kad tai tiesa, o ponas Gordonas iš Šiaurės Vakarų abejoja."