Kaip tapti „superkomunikatoriumi“ --- Visi galime išmokti pasakyti teisingus dalykus ir užmegzti ryšį su kitais. Svarbiausia yra įsitikinti, kad kalbatės taip pat, kaip ir asmuo, su kuriuo bandote susisiekti

   "Kai Nicholas Epley mokėsi vidurinėje mokykloje, jis buvo toks blogas klausytojas, kad tai vos nesugriovė jo gyvenimo. Žvaigždė - futbolininkas mažame Ajovos miestelyje vieną naktį buvo sustabdytas dėl vairavimo neblaiviam ir perduotas tėvams, o ne suimtas.  Jie skaitė jam paskaitas, o Epley nekreipė dėmesio į juos. Tada jis vėl buvo sulaikytas. Šį kartą tėvai nusiuntė jį pas konsultantę, kuri su juo kalbėjo visiškai kitaip: ji uždavė klausimus. „Kodėl taip atsitiko? Kas atsitiktų, jei būtum buvęs areštuotas?" „Kaip jaustumeisi, jei būtum ką nors nužudęs?"

 

     Dėl priežasčių, kurių Epley tuo metu nesuprato, atrodė, kad šie klausimai jame kažką atrakino. „Negalėjau apsimesti, kad nežinau atsakymų“, – sakė jis man po trijų dešimtmečių. Jis pradėjo naudingesnius pokalbius su tėvais, nusprendė nustoti gerti ir rimtai pradėti lankyti mokyklą. Kolegijoje jis atrado psichologijos kursus ir galiausiai tapo elgesio mokslų profesoriumi. Ir jis prisijungė prie augančios tyrimų srities priešakio, kas daro žmogų veiksmingu komunikatoriumi: kodėl kai kurie žmonės geriau bendrauja su kitais, girdi, kas nepasakoma, ir kalba, kad kiti norėtų klausytis? Ar kas nors gali išmokti tai daryti?

 

     Pastaraisiais dešimtmečiais mūsų supratimą apie tai, kaip žmonės bendrauja, pakeitė neurologijos pažanga ir sudėtingi psichologiniai eksperimentai. Viena išvada yra ta, kad kai kurie iš mūsų, atrodo, yra tai, ką aš vadinu „superkomunikatoriais“ – žmonės, galintys pasakyti tiksliai tai, ką reikia, prasiskverbti beveik bet kur, sugalvoti, kaip užmegzti ryšį net pačiomis neįtikimiausiomis aplinkybėmis.

 

     Mes visi pažįstame šiuos žmones: draugai, kuriems skambiname po sunkios dienos, pažįstami kolegos palengvinantys diskusiją, kaimynai, gabūs kurti bendruomenę. Ir mes žinome, kokie nepagaunami kartais gali būti tie įgūdžiai. Mes visi jautėme perštėjimą, kai negirdime to, kas svarbu, sunkiai kalbame aiškiai, prarandame galimybę susisiekti.

 

     Tačiau visi galime tapti superkomunikatoriais. Per pastaruosius trejus metus studijuodamas šį dalyką, išmokau keletą svarbių pamokų. Viena iš jų – svarbu suprasti įvairius pokalbius, kurie gali kilti – praktinius, emocinius ir socialinius. Kiekvienas iš jų, pasak mokslininkų, naudoja skirtingą mūsų smegenų dalį. Jei nebendrausime tokio paties pobūdžio pokalbyje, kaip mūsų palydovai, vargu ar susisieksime.

 

     Šį modelį atpažinau mano santuokoje. Kai kuriomis dienomis grįždavau namo iš darbo, nusiminęs dėl kažko („Mano viršininkas yra kvailys!“), o žmona atsakydavo su praktiniais patarimais („Kodėl jūs nesusipažįstate toliau nuo biuro?“).  Bet tai mane tik dar labiau nuliūdintų – emocionalų – nes mes turėjome du skirtingus pokalbius. Šiandien mes sužinojome, kaip svarbu derinti vienas kito požiūrį, todėl kai aš pradedu skųstis, mano žmona dažnai paklaus: „Ar nori, kad padėčiau išspręsti šią problemą, ar tiesiog išklausyčiau? Tai padeda mums susilyginti arba, Prinstono universiteto neurologo Uri Hassono žodžiais tariant, „tapti nerviškai įtrauktam“.

 

     Mūsų pokalbių suderinimas gali pakeisti mūsų bendravimo būdą. Viename eksperimente, kurį 2018 m. atliko Beau Sieversas iš Dartmuto koledžo, mokslininkai paprašė nepažįstamų žmonių atsakyti į klausimus apie painius filmų klipus, o tada ištyrė grupių bandymus rasti sutarimą. Jie pastebėjo, kad kai kurios grupės tapo daug labiau sinchronizuotos: jos pradėjo baigti vieni kitų sakinius, o jų nervinė veikla tapo stulbinamai panaši, tarsi jos visos būtų susitarusios mąstyti vienodai.

 

     Pirmoji mokslininkų hipotezė buvo ta, kad šiose grupėse yra stiprus lyderis, kuris palengvino sinchronizavimą, tačiau jie nustatė, kad grupės su tokiais lyderiais davė mažiausiai nervinės sinchronijos, nes pokalbyje dominavo vienas asmuo. 

 

Atvirkščiai, grupėse, kuriose buvo didžiausias sinchroniškumas, buvo vienas ar du žmonės, kurie dažniausiai klausdavo – iki 10–20 kartų daugiau klausimų nei įprastas žmogus. Jie taip pat skatino savo grupės draugus daugiau kalbėti, kartojo tai, ką sakė kiti, ir dažnai pakoregavo kalbėjimo būdą, kad geriau atitiktų jų bendražygių nuotaikas.

 

     Šie žmonės buvo superkomunikatoriai ir padarė didelį poveikį jų grupėms. Sieversas taip pat išsiaiškino, kad jie turi daug didesnius socialinius tinklus, nei vidutinis žmogus ir labiau tikėtina, kad jiems būtų suteikiamos valdžios pareigos. Kiti žmonės kreipėsi į juos, kai reikėdavo ką nors rimto aptarti ar paklausti patarimo. „Tai prasminga“, - sakė man Sieversas. "Nes jei esate toks žmogus, su kuriuo lengva susikalbėti, tada daug žmonių norės su jumis pasikalbėti."

 

     Daugybė eksperimentų parodė, kad kai mes bendraujame su kuo nors pokalbio metu, jaučiamės gerai, iš dalies dėl to, kad  mūsų smegenys išsivystė taip, kad trokštų tokių ryšių. Noras bendrauti paskatino žmones kurti bendruomenes, saugoti savo atžalas ir ieškoti naujų draugų bei sąjungų. „Kartais žmonės tiesiog „spustelėja“, – 2012 m. žurnale „Social and Personality Psychology Compass“ rašė Thalia Wheatley iš Dartmuto. „Tarsi sureguliuoti į tą patį vidinį dažnį, jie patenka į be vargo pokalbį, patiria tą patį emocijų kilimą ir kritimą. “ Tai gali padėti mums suprasti vieni kitus, net kai esame iš skirtingų vietų ir turime skirtingus požiūrius.

 

     Tyrimai rodo, kad kiekvienas gali geriau suderinti savo bendravimą, kad būtų suprastas, atidžiau klausytis ir aiškiau kalbėti bei suvokti ryšio galimybes. Visų pirma, yra keturi įgūdžiai, kuriais dalijasi superkomunikatoriai, kuriuos galime išmokti visi.

 

     Užduokite gilius klausimus

 

     Kai sutinkame ką nors naują, natūralu paklausti apie jo gyvenimo faktus: Kokią mediciną praktikuojate? Kur tu įstojai į koledžą? Tačiau tokie klausimai dažnai yra pokalbio aklavietė.

 

     Verčiau paklauskite ko nors, kas paskatintų ką nors pasikalbėti apie jų vertybes, įsitikinimus ar patirtį, pavyzdžiui, kaip nusprendėte studijuoti mediciną? Kas tau patiko koledže? Gilūs klausimai yra galingi, nes jie kviečia mus pasidalinti kažkuo autentišku ir potencialiai pažeidžiamu. Kai sutampame su tuo pažeidžiamumu – sugalvojote mediciną, kai pamatėte, kaip susirgo jūsų tėtis? Advokate tapau, kai mano pusbrolis buvo nesąžiningai areštuotas – suaktyviname instinktus, kurie verčia mus labiau pasitikėti ir labiau klausytis bei dalytis. „Pažeidžiamumas yra viena garsiausių mūsų emocijų“, – man sakė Harvardo tyrinėtojas Amitas Goldenbergas. „Esame priversti tai pastebėti“.

 

     Nors toks intymus bendravimas gali atrodyti nepatogus, dešimtys tyrimų atskleidė, kad žmonės, kurie užduoda klausimus, kviečiančius į pažeidžiamus atsakymus, ir kurie atitinka tą pažeidžiamumą, yra populiaresni tarp savo bendraamžių, dažniau laikomi lyderiais ir dažniau klausiami patarimų. Vieno eksperimento metu mokslininkai nurodė dalyviams užduoti nepažįstamiems žmonėms ir draugams tokius klausimus, kaip ar jūs kada nors padarėte nusikaltimą? Tyrėjai išsiaiškino, kad "klausiantieji manė, kad užduodami jautrius klausimus jų pokalbio partneriai jaustųsi nepatogiai ir pakenktų jų santykiams. Tačiau iš tikrųjų mes nuolatos nustatėme, kad klausėjai klysta abiem frontais". Užduoti gilius klausimus lengviau ir naudingiau, nei tikimės.

 

     Tai paaiškina, kodėl Nicholasą Epley vidurinėje mokykloje taip paveikė jo patarėjo klausimai: jie buvo gilūs. „Gali atrodyti, kad sunku perfrazuoti klausimus taip, kad jie būtų pažeidžiami“, – sakė man Epley. "Tačiau iš tikrųjų tai gana paprasta, kai pradedi to ieškoti. Pavyzdžiui, kai važiuoju traukinyje, kalbu su žmonėmis, vykstančiais į darbą, galėčiau paklausti jų: kuo užsiimi? Ar jums patinka šis darbas? Ar turite dar ką nors, apie ką svajojate? Ir štai jums kyla du klausimai, ir jūs pasiekėte kažkieno svajones."

 

     Įrodyk, kad klausai

 

     Daugelis žmonių nežino, kaip parodyti, kad jie klauso. O kalbėjimas yra tokia kognityviai intensyvi veikla, kad kalbėtojai dažnai nepastebi, kaip klausytojai reaguoja.

 

     Taigi, norėdami įrodyti, kad klausomės, turime tai parodyti, žmogui baigus kalbėti. Vienas iš būdų žinomas kaip „supratimo kilpa“: užduokite klausimą (geriausia gilų klausimą). Pakartokite tai, ką girdėjote, savo žodžiais. Tada – tai svarbu – paklauskite, ar teisingai supratote.

 

     Harvardo ir Britų Kolumbijos universiteto tyrėjų 2020 m. atliktas tyrimas parodė, kad tokie metodai kaip kilpa „pokalbio pradžioje užkerta kelią konflikto eskalacijai pokalbio pabaigoje“. Žmonės, kurie įrodo, kad klauso, yra laikomi „geresniais komandos draugais, patarėjais“ ir „geidžiamesniais partneriais būsimam bendradarbiavimui“. Kitas 2018 m. tyrimas parodė, kad kai kas nors įrodo, kad klausosi, tai sukuria „psichologinio saugumo jausmą“.

 

     Vieno eksperimento metu mokslininkai surinko dešimtis ginklų kontrolės šalininkų ir tiek pat ginklų teisių aktyvistų ir išsiaiškino, kad dalyvių mokymas tokių metodų, kaip supratimo ieškojimas, pakeitė jų kalbėjimą ir klausymąsi. Viena dalyvė Melanie Jeffcoat papasakojo grupei, kaip, kai ji mokėsi vidurinėje, užpuolikas pradėjo šaudyti, sunkiai sužeisdamas du mokinius ir nužudydamas mokytoją. Nuo tos dienos ji bijojo ginklų. Kitas grupės narys, ginklų teisių gynėjas, uždavė jai keletą klausimų ir pasakė: „Aš girdžiu, kad jūs matėte, kaip ginklai gali pakenkti žmonėms, gali sukurti prisiminimus, kurie mus persekioja, ir jūs niekam nenorite dar tai patirti. Ar teisingai girdėjau?"

 

     Jeffcoat man pasakė, kad išgirdusi, kaip kažkas įrodė, kad jis klauso, pasikeitė jos požiūris į jį. „Paprastai tai yra kažkas, kurį būčiau mačius, kaip priešą“, – sakė Jeffcoat. "Bet man buvo taip neįtikėtina žinoti, kad jis nori suprasti." Tada vyras papasakojo istoriją apie medžioklę su jo tėvu, o Jeffcoat jam pasakė, kad taip atrodė, kad  ginklai buvo svarbi to ryšio dalis. Nė vienas žmogus nepakeitė kito nuomonės. Bet jie susijungė. „Aš nuėjau nuo to galvodama, kad, jei galime tai padaryti dideliu mastu, galime pakeisti pasaulį“, – man pasakė Jeffcoat.

 

     Nustatykite, ko visi nori

 

     Į pokalbius dažnai leidžiamės turėdami tikslą: „Noriu įtikinti Jimą palaikyti mano biudžeto pasiūlymą“. Tačiau dažnai pamirštame atkreipti dėmesį į tai, ko nori kiti, arba nepasakome apie mūsų viltis.

 

     Kai 2018 m. Harvardo verslo mokyklos mokslininkai peržiūrėjo šimtų įrašytų pokalbių duomenis, jie pastebėjo, kad dalyviai dažnai pranešdavo, kad jiems nepatiko pokalbiai, nes į signalus, kuriuos jie siuntė keisti temas, nebuvo atsižvelgta. „Nors žmonės užpildydavo savo pokalbio kalbą informacija apie savo temos nuostatas“, – rašė tyrėjai, „jų partneriai nesugebėjo suvokti daugelio tų užuominų (arba ignoravo jas)."

 

     Lengviausias būdas išsiaiškinti, ko žmonės nori iš diskusijos, yra tiesiog paklausti. Pasinaudokite Behfar Ehdaie, chirurgo Memorial Sloan Kettering ligoninės Niujorke patirtimi. Daugelį metų Ehdaie stebėjosi pacientų, kuriems jis patarė gydyti naujai diagnozuotą prostatos vėžį be operacijos ar spinduliuotės, reakcijos. Kadangi navikai dažnai auga lėtai, Ehdaie rekomendavo daugeliui pacientų nedaryti nieko, išskyrus periodinius kraujo tyrimus ir biopsijas. „Maniau, kad tai bus vienos iš lengviausių diskusijų mano gyvenime“, – pasakojo Ehdaie. „Maniau, kad jie labai apsidžiaugs, išgirdę, kad gali išvengti operacijos."

 

     Vietoj to, kad pacientai klausytų jo patarimų, jie tada reikalautų operacijos. (Tai buvo ne tik jo paties pacientai – tyrimai parodė, kad prostatos vėžiu sergantys pacientai dažnai pasirenka agresyvesnį gydymą, nei reikia.) Taigi Ehdaie kreipėsi į Harvardo verslo mokyklos komunikacijos ekspertus, kurie jam pasakė, kad kalbėjosi su savo pacientais negerai. Jie pasiūlė Ehdaie pradėti kiekvieną pokalbį klausiant: „Ką jums reiškia ši vėžio diagnozė?

 

     Vienas 62 metų vyras nustebino Ehdaie, apibūdindamas, kaip jo tėvas mirė, kai jis buvo jaunas, o tai buvo sunku jo mamai. Nenorėčiau tai išgyventi mano šeimai“, – sakė jis. Jis kalbėjo apie tai, kad nenorėjo traumuoti jo vaikų. Ehdaie prisilygino jam, kalbėdamas apie jo ir šeimos emocijų valdymo svarbą, ir tik tada iškėlė galimybę išvengti operacijos, pasirenkant „aktyvų stebėjimą“. Pacientas sutiko per kelias minutes. Priėmus šį metodą, Ehdaie pacientų, pasirinkusių operaciją, skaičius sumažėjo 30%.

 

     Atkreipkite dėmesį į daugiau, nei žodžius

 

     Dar prieš išmokdami kalbėti suprantame, kaip bendrauti kūno kalba, balso pokyčiais, grimasomis, atodūsiais ir juokais. „Žmonių emocijos retai nusakomos žodžiais“, – rašė psichologas Danielis Golemanas. „Svarbiausia intuituoti kito jausmus yra gebėjimas skaityti neverbalinius kanalus: balso toną, gestus, veido išraiškas ir panašiai."

 

     Tačiau senstant mūsų gebėjimas pastebėti kitų išraiškas ir kūno kalbą dažnai atrofuojasi. Mes pradedame sutelkti dėmesį į žmonių žodžius – daugiau nieko. Jaučiuosi gerai – o ne jų sukryžiuotos rankos, nuleistos akys ar monotoniškas balsas. Tačiau žmonės turi aptikti vienas kito emocijas net tada, kai jos nėra išsakytos.

 

     Devintajame dešimtmetyje NASA nusprendė išbandyti potencialius astronautus dėl šio talento, kad pagerintų bendravimą tarp įgulų, ilgai kartu praleidžiančių kosmose. NASA psichiatras Terence'as McGuire'as sugalvojo naują testą. McGuire'as man pasakė, kad užuot tiesiog klausęs kandidatų į astronautus klausimus, jis pradėjo pasakoti jiems juokelius ir liūdnas istorijas ir atidžiai stebėjo, kaip kiekvienas kandidatas reagavo. McGuire'as išpylė savo dokumentus lyg tai per nelaimingą atsitikimą, tada garsiai juokėsi ir žiūrėjo: ar kandidatas nusijuokė, ar tiesiog mandagiai nusišypsojo? Vėliau McGuire'as paminėjo mirtį jo šeimoje ir stebėjo, ar kandidatas atrodė susirūpinęs ir guodžiantis.

 

     „Žodžiai, tonai, pozos, gestai ir veido išraiškos“, – NASA vadovams rašė McGuire'as, „gali būti informacijos aukso kasykla“. 

 

Tuo metu, kai NASA pasirinko 1990 m. klasę, McGuire'as tiksliai išsiaiškino tai, ko ieškojo: astronautų, kurie aiškiai parodė, kad nori atitikti jo emocijas. 

 

Kandidatai, kuriems jis pritarė, rimtai žiūrėjo į emocinį bendravimą ir tapo vienais sėkmingiausių astronautų NASA istorijoje, daugelis skrido į kosmosą daugybę misijų.

 

     „Didžiausia bendravimo problema, – sakė dramaturgas George'as Bernardas Shaw, – yra susidariusi iliuzija." Tačiau dabar mokslininkai atskleidė kai kurias pokalbio paslaptis, o jų įžvalgos gali pakeisti darbo vietas ir santykius. Vyrai ir žmonos, tėvai ir vaikai, politiniai priešai ar įmonių konkurentai gali išmokti užmegzti ryšius net tada, kai praraja atrodo neįtikėtinai plati. Šio mokslo pagrindas yra didelė idėja: bendravimas yra išmokstamas įgūdis. Būna akimirkų, kai smalsus klausimas, tylus juokas ar užjaučianti išraiška gali nubrėžti naują kelią. Visi galime išmokti išgirsti tai, kas nepasakyta, ir kalbėti taip, kad kiti norėtų klausytis. Nes tinkamas pokalbis tinkamu momentu gali pakeisti viską.

     ---

     Ši esė yra pritaikyta iš naujos Charleso Duhiggo knygos „Superkomunikatoriai: kaip atrakinti slaptą ryšio kalbą“, kurią „Random House“ išleis vasario 20 d. Jis anksčiau buvo knygos „Įpročio galia“ autorius." [1]

 

1. REVIEW --- How to Become a 'Supercommunicator' --- We can all learn the techniques for saying the right thing and connecting with others. The key is to make sure you're having the same sort of conversation as the person you're trying to reach. Duhigg, Charles.  Wall Street Journal, Eastern edition; New York, N.Y.. 17 Feb 2024: C.1.

How to Become a 'Supercommunicator' --- We can all learn the techniques for saying the right thing and connecting with others. The key is to make sure you're having the same sort of conversation as the person you're trying to reach

"When Nicholas Epley was in high school, he was such a bad listener that it almost ruined his life. A star football player in a small Iowa town, he was stopped for drunk driving one night and handed over to his parents rather than being arrested. They lectured him, and Epley ignored them. Then he got pulled over again. This time his parents sent him to a counselor who spoke to him in an entirely different way: She asked questions. "Why did this happen?" "What would have happened if you had been arrested?" "How would you feel if you had killed someone?"

For reasons Epley didn't understand at the time, these sessions seemed to unlock something in him. "I couldn't pretend I didn't know the answers," he told me three decades later. He started having more useful conversations with his parents, decided he would stop drinking and get serious about school. He discovered psychology courses in college and eventually became a professor of behavioral science. And he joined the forefront of a growing field of research into what makes someone an effective communicator: Why are some people better at connecting with others, hearing what's unsaid and speaking so others want to listen? Can anyone learn to do this?

In recent decades, our understanding of how people communicate has been transformed by advances in neuroscience and sophisticated psychological experiments. One finding is that some of us seem to be what I call "supercommunicators" -- people capable of saying exactly the right thing, breaking through to almost anyone, figuring out how to connect in even the most unlikely circumstances.

We all know these people: The friends we call after a tough day, the colleagues we know will make a discussion easier, the neighbors gifted at building community. And we know how elusive those skills can be sometimes. We've all felt the sting of failing to hear what's important, struggling to speak clearly, missing opportunities to connect.

But we can all become supercommunicators. As I've studied this subject over the last three years, I've learned some important lessons. One is the importance of understanding the different kinds of conversations that can emerge -- practical, emotional and social. Each one, researchers say, uses a different part of our brains. If we aren't having the same kind of conversation as our companions, we're unlikely to connect.

I recognized this pattern in my own marriage. Some days, I would come home from work upset about something ("My boss is a jerk!"), and my wife would respond with practical advice ("Why don't you get to know each other away from the office?"). But that would only make me more frustrated -- emotional -- because we were having two different kinds of conversations. Today we've learned the importance of matching each other's approach, so that when I start complaining, my wife will often ask "Do you want me to help you solve this problem, or just listen?" That helps us become aligned -- or, in the words of neuroscientist Uri Hasson at Princeton University, "neurally entrained."

Matching our conversations can transform how we communicate. In one experiment conducted by Beau Sievers of Dartmouth College in 2018, researchers asked groups of strangers to answer questions about confusing movie clips and then studied the groups' attempts at finding consensus. They found that some groups became much more synchronized: They began finishing each other's sentences, and their neural activity became strikingly alike, as if they had all agreed to think the same way.

The scientists' first hypothesis was that these groups contained a strong leader who made synchronization easier, but they found that groups with such leaders yielded the least amount of neural synchrony because one person dominated the conversation. Rather, the groups with the greatest synchrony had one or two people who tended to mostly ask questions -- up to 10 to 20 times as many questions as the typical person. They also encouraged their group mates to speak more, repeated what others said and frequently adjusted how they were speaking to better match their companions' moods.

These people were supercommunicators, and they had a profound effect on their groups. Sievers also found that they had much larger social networks than the average person and were more likely to be given positions of authority. Other people turned to them when they needed to discuss something serious or ask for advice. "That makes sense," Sievers told me. "Because if you're the kind of person who's easy to talk to, then lots of people are going to want to talk to you."

Numerous experiments have shown that when we align with someone through conversation, it feels good, in part because our brains have evolved to crave these kinds of connections. The desire to connect has pushed people to form communities, protect their offspring and seek new friends and alliances. "Sometimes, people just 'click'," Thalia Wheatley of Dartmouth wrote in the journal Social and Personality Psychology Compass in 2012. "As though tuned to the same internal frequency, they fall into effortless conversation, experience the same rise and fall of emotions." That can help us understand each other, even when we come from different places and have different perspectives.

Research shows that anyone can get better at aligning their communication to be understood, at listening closely and speaking more clearly, and at perceiving opportunities for connection. In particular, there are four skills that supercommunicators share that all of us can learn.

Ask Deep Questions

When we meet someone new, it's natural to ask about facts of their life: What kind of medicine do you practice? Where'd you go to college? But those kinds of questions are often conversational dead-ends.

Rather, ask something that invites someone to talk about their values, beliefs or experiences -- such as, How did you decide to go into medicine? What did you love about college? Deep questions are powerful because they invite us to share something authentic and potentially vulnerable. When we match that vulnerability -- You decided on medicine after seeing your dad get sick? I became a lawyer when my cousin was unfairly arrested -- we trigger instincts that make us feel more trusting and more eager to listen and share. "Vulnerability is one of our loudest emotions," Harvard researcher Amit Goldenberg told me. "We're hardwired to notice it."

Though such intimate interaction might seem awkward, dozens of studies have found that people who ask questions that invite vulnerable responses -- and who match that vulnerability -- are more popular among their peers, more often seen as leaders and are sought out more often for advice. In one experiment, researchers instructed participants to ask strangers and friends questions such as Have you ever committed a crime? The researchers found that "questioners assumed that asking sensitive questions would make their conversation partners uncomfortable and would damage their relationships. But in fact, we consistently found that askers were wrong on both fronts." Asking deep questions is easier and more rewarding than we expect.

This explains why Nicholas Epley was so affected in high school by his counselor's questions: They were deep. "It might seem hard to reframe questions in a way that's vulnerable," Epley told me. "But it's actually pretty easy once you start looking for it. Like when I'm on a train, talking with people commuting to work, I might ask them, What do you do for a living? And then I might say, Do you love that job? or Do you have something else you dream of doing? And right there, you're two questions in, and you've gotten to somebody's dreams."

Prove You Are Listening

Many people don't know how to show they're listening. And speaking is such a cognitively intense activity that, often, speakers don't notice how listeners are reacting.

So, to prove we're listening, we need to show it after a person finishes talking. One way is known as "looping for understanding": Ask a question (preferably a deep question). Repeat back, in your own words, what you heard. Then -- this is important -- ask if you got it right.

Techniques like looping "at the beginning of a conversation forestalls conflict escalation at the end," found a 2020 study by researchers from Harvard and the University of British Columbia. People who prove they are listening are seen as "better teammates, advisers" and "more desirable partners for future collaboration." Another 2018 study found that when someone proves they're listening, it creates "a sense of psychological safety."

In one experiment, researchers gathered dozens of gun-control advocates and an equal number of gun-rights activists and found that teaching the participants techniques like looping for understanding transformed how they spoke and listened. One participant, Melanie Jeffcoat, told a group how, when she was in high school, a gunman had opened fire, seriously wounding two students and killing a teacher. She had been terrified of guns since that day. Another group member, a gun-rights advocate, asked her a few questions, and said: "What I hear is that you've seen how badly guns can hurt people, can create memories that haunt us, and you don't want anyone else to experience that. Did I hear you right?"

Jeffcoat told me that hearing someone prove he was listening changed her view of him. "Normally, this is someone I would have seen as the enemy," Jeffcoat said. "But it felt so incredible to know he wanted to understand." Next, the man told a story about hunting with his father, and Jeffcoat told him that it seemed like guns were an important part of that bond. Neither person changed the other's mind. But they connected. "I walked away from it thinking, if we can do this on a large scale, we can change the world," Jeffcoat told me.

Determine What Everyone Wants

We often go into conversations with an intent: "I want to convince Jim to support my budget proposal." But we often forget to pay attention to what others want, or fail to announce our own hopes.

When researchers at Harvard Business School reviewed data in 2018 from hundreds of recorded conversations, they found that participants often reported that they didn't enjoy their talks because the signals they had sent to change topics went unheeded. "Although people filled their conversational speech with information about their topic preferences," the researchers wrote, "their human partners failed to pick up on many of those cues (or ignored them)."

The easiest way to figure out what people want from a discussion is simply to ask. Take the experience of Behfar Ehdaie, a surgeon at Memorial Sloan Kettering Hospital in New York City. For years, Ehdaie was puzzled at the reaction of patients whom he advised to treat newly diagnosed prostate cancer without surgery or radiation. Because the tumors are often slow-growing, Ehdaie recommended to many patients that they do nothing except periodic blood tests and biopsies. "I thought these would be some of the easiest discussions of my life," Ehdaie told me. "I figured they'd be overjoyed to hear they could avoid surgery."

Instead, patients would listen to his advice -- and then demand surgery. (It wasn't just his own patients -- studies have shown that prostate-cancer patients often opt for more aggressive treatment than needed.) So Ehdaie turned to communication experts at Harvard Business School, who told him he had been talking to his patients all wrong. They suggested Ehdaie start each conversation by asking "What does this cancer diagnosis mean to you?"

One 62-year-old man surprised Ehdaie by describing how his father had died when he was young, "which was tough on my mom. I would hate to put my family through that," he said. He talked about how he didn't want to traumatize his kids. Ehdaie matched him by talking about the importance of managing his own emotions, as well as his family's, and only then brought up the option of avoiding surgery in favor of "active surveillance." The patient agreed within minutes. Since adopting this technique, the number of Ehdaie's patients opting for surgery has fallen by 30%.

Pay Attention to More Than Words

Even before we learn to speak, we understand how to communicate through body language, vocal inflections, grimaces, sighs and laughs. "People's emotions are rarely put into words," wrote the psychologist Daniel Goleman. "The key to intuiting another's feelings is in the ability to read nonverbal channels: tone of voice, gesture, facial expressions and the like."

As we grow older, however, our capacity to notice others' expressions and body language often atrophies. We start focusing on people's words -- It's nothing. I feel fine -- rather than their crossed arms, downcast eyes or monotone voice. But people need to detect each other's emotions even when they're unspoken.

In the 1980s, NASA set out to test potential astronauts for that talent to improve communication among crews spending long periods together in space. NASA psychiatrist Terence McGuire came up with a new test. Rather than simply ask astronaut candidates questions, McGuire told me, he started telling them jokes and sad stories and paid close attention to how each candidate reacted. McGuire would spill his papers in what seemed like an accident, then laugh loudly, and watch: Did the candidate laugh back or just chuckle politely? Later, McGuire would mention a death in his family and observe whether the candidate looked and sounded concerned and made gestures of comfort.

"Words, tones, postures, gestures and facial expressions," McGuire wrote to NASA's leaders, "can be a gold mine of information." By the time NASA selected the class of 1990, McGuire had worked out exactly what he was looking for: Astronauts who made it clear they wanted to match his emotions. The candidates he endorsed took emotional communication seriously and became some of the most successful astronauts in NASA's history, many flying multiple missions into space.

"The single biggest problem with communication," said the playwright George Bernard Shaw, "is the illusion it has taken place." But scientists have now unraveled some mysteries of conversation, and their insights can transform workplaces and relationships. Husbands and wives, parents and kids, political enemies or corporate rivals can learn to connect even when the gulf seems impossibly wide. Underlying this science is a big idea: Communication is a learnable skill. There are moments when a curious question, a silent laugh or an empathetic expression can carve a new path. We can all learn how to hear what's unsaid and speak so that others want to listen. Because the right conversation, at the right moment, can change everything.

---

This essay is adapted from Charles Duhigg's new book, "Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection," which will be published by Random House on Feb. 20. He is previously the author of "The Power of Habit."" [1]

1. REVIEW --- How to Become a 'Supercommunicator' --- We can all learn the techniques for saying the right thing and connecting with others. The key is to make sure you're having the same sort of conversation as the person you're trying to reach. Duhigg, Charles.  Wall Street Journal, Eastern edition; New York, N.Y.. 17 Feb 2024: C.1.

 

Atėjo pabaiga žiniatinkliui, kokį mes jį žinojome --- Dirbtinis intelektas keičia mūsų naudojimąsi internetu ir interneto ekonomiką

„Žiniatinklį ištiko krizė, dėl to kaltas dirbtinis intelektas (AI).

 

     Dešimtmečius, ieškant žinių internete, reikėjo jas „Google“ ieškoti ir spustelėti paieškos sistemos siūlomas nuorodas. Paieška taip dominavo mūsų informacijos paieškos elgesyje, kad tik nedaugelis iš mūsų kada nors susimąstome ja abejoti.

 

     Tačiau AI tai keičia ir greitai. Naujos kartos dirbtinio intelekto „atsakymų varikliai“ galėtų palengvinti informacijos paiešką, nes paprasčiausiai atsako į mūsų klausimus, o ne verčia mus naršyti nuorodų puslapiuose. Tuo tarpu žiniatinklis pildosi AI sukurtu abejotinos kokybės turiniu. Tai teršia paieškos rezultatus ir daro tradicinę paiešką mažiau naudingą.

 

     Informacijos ieškojimas, naudojant paieškos variklį, gali būti beveik visiškai pakeistas šios naujos kartos didelių kalbų modelių valdomomis sistemomis, sako Ethanas Mollickas, Pensilvanijos universiteto Wharton mokyklos docentas, pastaruoju metu išgarsėjęs kaip šių AI analitikas.

 

     Tai gali būti naudinga vartotojams, bet taip pat gali pažeisti trapią leidėjų, technologijų gigantų ir reklamuotojų pusiausvyrą, nuo kurios jau seniai priklausė internetas.

 

     AI agentai padeda įveikti netvarką, tačiau tyrimai jau rodo, kad jie taip pat pašalina bet kokį poreikį žmonėms spustelėti svetaines, kuriomis AI remiasi, pateikdamas savo atsakymus, sako Mollickas. Be skaitytojų srauto daugelio leidėjų verslo modelis – teikti naudingą, žmogaus sukurtą, informaciją žiniatinklyje – gali žlugti.

 

     Praėjusią savaitę žaidžiau su nauja, nemokama, dirbtiniu intelektu paremta paieškos varikliu-slash-web naršykle iPhone, vadinama Arc Search. Kai įvedu užklausą, ji pirmiausia identifikuoja pusšimtį geriausių svetainių, kuriose pateikiama informacija ta tema, tada naudoja dirbtinį intelektą jas „skaityti“ ir apibendrinti.

 

     Tai tarsi asistentas, galintis akimirksniu ir glaustai susieti su jumis „Google“ paieškos rezultatus. Tai taip sutaupoma laiko, todėl aš lažinuosi, kad, kai dauguma žmonių tai išbandys, jie niekada negalės įsivaizduoti, kad grįš prie senojo naršymo internete būdo.

 

     Nors „Arc Search“ yra patogus, aš jaučiuosi šiek tiek kaltas, ja naudodamasis, nes užuot spustelėjęs joje apibendrinamas svetaines, dažnai esu patenkintas jos pateiktu atsakymu. „Arc“ kūrėjas ką nors gauna nemokamai – mano dėmesį – ir aš gaunu informaciją, kurios noriu. Tačiau tą informaciją sukūrę žmonės nieko negauna.

 

     Gruodį „New York Times“ padavė į teismą „Microsoft“ ir „OpenAI“ dėl tariamų autorių teisių pažeidimo dėl šių konkrečių problemų. „The Times“ teigia, kad technologijų įmonės išnaudojo jos turinį, neturėdamos leidimo kurti savo dirbtinio intelekto produktus. Savo skunde „The Times“ teigia, kad šie AI įrankiai nukreipia srautą, kuris kitu atveju patektų į „Times“ žiniatinklį, atimdamos iš įmonės reklamos, licencijavimo ir prenumeratos pajamų.

 

     OpenAI pareiškė esanti įsipareigojusi bendradarbiauti su turinio kūrėjais, siekdama užtikrinti, kad jie gautų naudos iš AI technologijos ir naujų pajamų modelių. Leidėjai jau derasi su „OpenAI“, kad licencijuotų turinį, skirtą naudoti dideliuose kalbų modeliuose. Tarp leidėjų yra „The Wall Street Journal“ patronuojanti įmonė „Dow Jones“.

 

     Liz Reid, „Google“ paieškos generalinė direktorė, teigė, kad bendrovė nemano, kad žmonės staiga pereis prie AI pokalbių paieškos. Vis dėlto akivaizdu, kad „Google“ labai rimtai žiūri į AI pagrįstos paieškos grėsmę. Bendrovė perskirstė žmones ir išteklius, kad išspręstų AI grėsmę ir galimybes, o dabar greitai pristato naujus dirbtinio intelekto produktus.

 

     Šie produktai apima „Google“ „paieškos generavimo patirtį“, kuri sujungia AI sukurtą santrauką su tradiciniais paieškos rezultatais. „Vartotojai ne tik ieško dirbtinio intelekto santraukų ar AI atsakymų, jiems tikrai rūpi žiniatinklio turtingumas ir įvairovė“, – neseniai duodamas interviu sakė „Google“ vadovas Sundaras Pichai. – Jie taip pat nori tyrinėti.

 

     Pirmą kartą per kelerius metus menkos pradedančios įmonės gali patikimai teigti, kad gali mesti iššūkį „Google“ paieškoje, kur bendrovė užima daugiau, nei 90 % JAV rinkos.

 

     Ericas Olsonas yra „Consensus“ – startuolio, kuris naudoja didelius kalbų modelius, kad pateiktų išsamias mokslinių darbų santraukas ir pateiktų įžvalgas apie mokslinį sutarimą įvairiomis temomis, generalinis direktorius. Jis tiki, kad dirbtinio intelekto varomi paieškos startuoliai, tokie, kaip jo, gali pasiūlyti pranašesnę patirtį, nei „Google“ konkrečiomis temomis, tokiu būdu, kad vienu metu atskirtų „Google“ paieškos verslo dalis.

 

     Paklausus „Consensus“, ar socialinė žiniasklaida kenkia paauglių psichinei sveikatai, pateikiamas pamokantis pavyzdys: „Consensus“ apibendrina 10 populiariausių straipsnių šia tema, o tada pateikia ilgesnį išvadų šia tema įvairovę suskirstymą, kuriame kiekvienas cituojamas dokumentas apibendrinamas atskirai.

 

Tai įspūdingas žygdarbis, kurį atlikti vienam nepatyrusiam žmogui prireiktų daug valandų pastangų.

 

     Tokia, dirbtiniu intelektu paremta, paieška taip pat yra geresnė, nei tiesiog užduoti tą patį klausimą dideliam kalbos modeliui, pvz., ChatGPT, kuris garsiai atsainiai atsako į tokius klausimus, dažnai sudaro tyrimus, kurių nėra, arba neteisingai priskiria informaciją. Tai vadinama „haliucinacijų“ problema, o priverstinis AI remtis tik iš nustatyto įvesties rinkinio, pavyzdžiui, mokslinių straipsnių, gali padėti ją išspręsti, sako Olsonas.

 

     Nepaisant šių problemų, vartotojai gali pereiti prie AI pagrįstų atsakymų variklių dėl paprastos priežasties – dirbtinio intelekto sukurtas turinys kelia grėsmę, kad žiniatinklis ir esama paieška taps vis mažiau tinkami naudoti. Dirbtinis intelektas jau naudojamas, rašant netikras apžvalgas, sintezuojant netikrus politikų vaizdo įrašus ir rašant visiškai išgalvotus naujienų straipsnius – visa tai tikintis pigiai išplėšti dolerius, balsus ir pritraukti akis.

 

     Daiktai, kuriuos šlamšto siuntėjai gauna pasitelkę generatyvųjį AI, kartais užima gerą vietą „Google“ paieškoje, nors dažnai reitingas yra laikinas, sakė man paieškos variklio optimizavimo ekspertė Lily Ray.

 

     Problema yra ne tik „Google“ paieškos rezultatuose. Dirbtinio intelekto sukurtas turinys taip pat buvo pastebėtas „Google“ žemėlapiuose, „Google“ pirkinių sąrašuose ir naujienų „Google“ funkcijose, priduria ji.

 

     Svarbu pažymėti, kad „Google“ dešimtmečius kovojo su tais, kurie manipuliuotų jos paieškos algoritmais, ir nuolat atnaujina savo sistemas, kad pašalintų šlamšto turinį, kad ir koks būtų šaltinis. Jos gairėse dėl dirbtinio intelekto sukurto turinio, paskutinį kartą atnaujintose vasario mėn., pakartojama, kad įmonei tinka dirbtinio intelekto naudojimas turiniui kurti, tačiau tik tuo atveju, jei jis tarnauja jį vartojantiems žmonėms.

 

     Kelios klaidingos nuorodos ir sąrašai, kuriuos siūlo „Google“, vargu ar yra naujiena internete, kuris visada buvo pilnas žmonių sukurtos dezinformacijos. Tačiau jei dirbtinis intelektas reiškia, kad netikras turinys gali būti skleidžiamas tokiu greičiu, kad jis išplistų, tai gali sukelti platesnę pasitikėjimo krizę visais, „Google“ ir kitų siūlomais, paieškos rezultatais.

 

     Neaišku, kas slypi kitoje žiniatinklio perėjimo pusėje. Daug kas priklauso nuo to, kaip greitai žmonės pereina prie AI pagrįstos paieškos, kiek geresni ateities kalbų modeliai, nei dabartiniai, ir kurios įmonės AI dominuos.

 

     Ateityje bus ir laimėtojų, ir pralaimėtojų, nes kai kurie leidėjai ir paslaugos pasens, o kiti taps patikimais ir reikalingais informacijos šaltiniais – AI.“ [1]

 

1. EXCHANGE --- Keywords: It's the End of The Web as We Know It --- AI is changing how we use the internet, upending the online economy. Mims, Christopher.  Wall Street Journal, Eastern edition; New York, N.Y.. 17 Feb 2024: B.2.

It's the End of The Web as We Know It --- AI is changing how we use the internet, upending the online economy

"The web is in crisis, and artificial intelligence is to blame.

For decades, seeking knowledge online has meant googling it and clicking on the links the search engine offered up. Search has so dominated our information-seeking behaviors that few of us ever think to question it anymore.

But AI is changing that, and fast. A new generation of AI-powered "answer engines" could make finding information easier, by simply giving us the answers to our questions rather than forcing us to wade through pages of links. Meanwhile, the web is filling up with AI-generated content of dubious quality. It's polluting search results, and making traditional search less useful.

Seeking information using a search engine could be almost completely replaced by this new generation of large language model-powered systems, says Ethan Mollick, an associate professor at the Wharton School of the University of Pennsylvania who has lately made a name for himself as an analyst of these AIs.

This could be good for consumers, but it could also upend the delicate balance of publishers, tech giants and advertisers on which the internet as we know it has long depended.

AI agents help cut through the clutter, but research is already suggesting they also eliminate any need for people to click through to the websites AI relies on to produce their answers, says Mollick. Without traffic, the business model for many publishers -- of providing useful, human-generated information on the web -- could collapse.

Over the past week, I've been playing with a new, free, AI-powered search engine-slash-web browser on the iPhone, called Arc Search. When I type in a query, it first identifies the best half-dozen websites with information on that topic, then uses AI to "read" and summarize them.

It's like having an assistant who can instantly and concisely relate the results of a Google search to you. It's such a timesaver that I'm betting that once most people try it, they'll never be able to imagine going back to the old way of browsing the web.

While Arc Search is convenient, I feel a little guilty using it, because instead of clicking through to the websites it summarizes, I'm often satisfied with the answer it offers up. The maker of Arc is getting something for free -- my attention -- and I'm getting the information I want. But the people who created that information get nothing.

In December, the New York Times sued Microsoft and OpenAI for alleged copyright infringement over these exact issues. The Times alleges that the technology companies exploited its content without permission to create their artificial-intelligence products. In its complaint, the Times says these AI tools divert traffic that would otherwise go to the Times's web properties, depriving the company of advertising, licensing and subscription revenue.

OpenAI has said it is committed to working with content creators to ensure they benefit from AI technology and new revenue models. Already, publishers are in negotiations with OpenAI to license content for use in its large language models. Among the publishers is Dow Jones, parent company of The Wall Street Journal.

Liz Reid, general manager of search at Google, has said that the company doesn't anticipate that people will suddenly switch over to AI chat-based search all at once. Still, it's clear that Google is taking the threat of AI-powered search very seriously. The company has gone into overdrive on this front, reallocating people and resources to address the threat and opportunity of AI, and is now rolling out new AI-powered products at a rapid clip.

Those products include Google's "search generative experience," which pairs an AI-created summary with traditional search results. "Users are not only looking for AI summaries or AI answers, they really care about the richness and the diversity that exists on the web," Google Chief Executive Sundar Pichai said in a recent interview. "They want to explore too."

For the first time in years, scrappy startups can credibly claim that they could challenge Google in search, where the company has above a 90% market share in the U.S.

Eric Olson is CEO of Consensus, a startup that uses large language models to offer up detailed summaries of research papers, and to offer insights about the scientific consensus on various topics. He believes that AI-powered search startups like his can offer an experience superior to Google's on specific topics, in a way that will carve off chunks of Google's search business a piece at a time.

Asking Consensus whether social media is bad for teen mental health provides an instructive example: Consensus summarizes the top 10 papers on the subject, and then offers a longer breakdown of the diversity of findings on the issue, in which every paper cited is individually summarized.

It's an impressive feat, one that would take a nonexpert human many hours of effort to accomplish on their own.

This kind of AI-powered search is also better than simply asking the same question of a large language model like ChatGPT, which is famously lax when it comes to answering such questions, often making up studies that don't exist, or misattributing information. This is known as the "hallucination" problem, and forcing an AI to draw only from a prescribed set of inputs -- like scientific papers -- can help solve it, says Olson.

Despite these issues, users may move toward AI-based answer engines for the simple reason that AI-generated content threatens to make the web, and existing search, less and less usable. AI is already being used to write fake reviews, synthesize fake videos of politicians, and write completely made-up news articles -- all in hopes of snatching dollars, votes and eyeballs on the cheap.

The stuff that spammers gin up with the help of generative AI sometimes ranks well in Google Search, though often the ranking is temporary, search-engine optimization expert Lily Ray told me.

The problem isn't just with Google's search results. AI-generated content has also been spotted in Google Maps, within Google's shopping listings, and in the news items Google features, she adds.

It's important to note that Google has for decades battled those who would manipulate its search algorithms, and it continually updates its systems to sweep away spammy content, whatever the source. Its guidelines on AI-generated content, last updated in February, reiterate that the company is fine with using AI to help generate content -- but only if it serves the people consuming it.

A few errant links and listings offered up by Google are hardly anything new on an internet that's always been full of human-generated misinformation. But if AI means fake content can be churned out at such a rate that it becomes widespread, it could lead to a broader crisis of trust in all of the search results offered up by Google and others.

It's not clear what lies on the other side of the transition the web is going through. Much depends on how quickly people switch to AI-powered search, how much better future language models are than today's, and which company's AI comes to dominate.

There will be both winners and losers in this future, as some publishers and services become obsolete, and others become trusted and necessary sources of information -- for AIs." [1]

1. EXCHANGE --- Keywords: It's the End of The Web as We Know It --- AI is changing how we use the internet, upending the online economy. Mims, Christopher.  Wall Street Journal, Eastern edition; New York, N.Y.. 17 Feb 2024: B.2.