„Keleivis, kuris teigė, kad kelionė namo iš oro uosto vyko sklandžiai, buvo šokiruotas, kai jam buvo nurodytas valymo mokestis už netvarką, atrodytų, kitoje transporto priemonėje.
Mielas užkluptasis,
Kovo mėnesį po komandiruotės grįžau į Dalaso Fort Vorto tarptautinį oro uostą ir už 70 USD, įskaitant arbatpinigius, grįžau namo „Lyft“ automobiliu. Kelionė BMW X3 automobiliu vyko sklandžiai. Tačiau kitą dieną „Lyft“ atsiuntė man el. laišką su 150 USD valymo mokesčiu, nurodydamas „pridėtas nuotraukas“. Nebuvo pridėtų nuotraukų ir jokių papildomų paaiškinimų. Po įkyrių pokalbių su klientų aptarnavimo atstovais pokalbių internetu vienas agentas galiausiai paaiškino, kad vairuotojas sakė, jog aš vėmiau automobilyje. Ji taip pat sakė, kad atsiųs nuotraukas el. paštu; to nepadarė, nurodydama „techninį gedimą“. Galiausiai kitas agentas juos atsiuntė, rodydamas vėmalus aplink automobilio galinę sėdynę, kuris, remiantis internetiniais vaizdais ir dirbtinio intelekto atlikta nuotraukų analize, neatrodė kaip BMW X3. Ne kartą prašiau pateikti kokių nors vaizdų metaduomenų, kurie įrodytų (arba paneigtų), kad tai buvo mano automobilis, bet „Lyft“ niekada jų neatsiuntė. Radau daugybę pranešimų apie pavežėjimo paslaugų keleivius, kuriems pateikti panašūs nepaaiškinami kaltinimai ir kurie buvo trukdomi prašyti dokumentų. Gal galite padėti? Sri, Friskas, Teksasas
Gerbiamasis Sri,
Peržiūrėjau klientų aptarnavimo pokalbius ir el. laiškus, kuriuos man persiuntėte, įskaitant tris gana nemalonias nuotraukas, ir galiu tik daryti išvadą, kad tai buvo didelio nekompetencijos atvejis, pabrėžiant žodį „nepadoru“.
Tikriausiai niekaip nebūtumėte galėjęs įrodyti besikeičiančiam klientų aptarnavimo personalui, su kuriuo 12 valandų kalbėjausi, kad nevėmėte BMW X3, kurį vairavo asmuo vardu Robertas. Tačiau jūsų teiginiai – kad nuotraukos neatrodo kaip BMW X3 ir kad dėl laiko žymos ar geolokacijos trūkumo nuotraukose vairuotojas galėjo jas atsisiųsti bet kur – turėjo paskatinti ką nors persvarstyti arba spręsti šią problemą. Tai dar labiau pasitvirtina, kai atsižvelgiame į tai, kad pavėžėjimo paslaugų keleiviai jau daugelį metų skundžiasi dėl vairuotojų pateiktų melagingų pranešimų apie vėmimą.
Susisiekiau su „Lyft“ ir jie greitai grąžino jums 220 USD, įskaitant kelionės kainą ir papildomą mokestį.
Tačiau priversti įmonę pripažinti, kad ji padarė klaidą, buvo didesnis iššūkis. Pirmajame gautame pareiškime, kurį priskiriama „Lyft“ saugos ir klientų aptarnavimo vadovui Michaelui Brousui, buvo apginti įmonės procesai.
„Lyft“ rimtai žiūri į ginčus dėl žalos“, – rašė jis. „Mūsų palaikymo komanda tiria kiekvieną incidentą atskirai ir nustato rezultatą remdamasi įrodymais, tokiais kaip vairuotojo ir keleivio nuotraukos ir pareiškimai.“
Tačiau perskaičius jūsų pokalbius ir el. laiškus su klientų aptarnavimo agentais, tapo gana aišku, kad „Lyft“ nustatė šį rezultatą dar prieš išgirsdama jūsų istorijos versiją. „Dabar baigėme galutinį pateiktų dokumentų vertinimą“, – rašė vienas agentas. „Remiantis šia galutine peržiūra, šis mokestis nebus koreguojamas.“
Ar sakiau vienas agentas? Tiesą sakant, turėjau omenyje penkis skirtingus agentus, kurie visi vartojo tą pačią formuluotę. (Šeštasis tiesiog pakeitė antrame sakinyje esantį „įjungta“ į „kai“.)
Tačiau žemo lygio agentų standartinė kalba nestebina. Jų akivaizdus susidomėjimo metaduomenimis trūkumas buvo toks. Bet kuris išmanusis telefonas gali (ir paprastai tai daro) įrašyti laiką ir vietą, kur buvo padarytos nuotraukos, o metaduomenų reikalavimo pridėjimas nepakenktų.
Antrame pareiškime, kai griežčiau spaudžiau „Lyft“ dėl metaduomenų klausimo, ponas Brousas sakė: „„Lyft“ peržiūri ir tiria žalos atlyginimo prašymus, naudodama įvairius signalus, kad nustatytų, ar nuotraukos yra teisėtos, įskaitant metaduomenis. Jei paveikslėlyje nėra metaduomenų, mes automatiškai nedarome prielaidos, kad jis yra suklastotas, ir peržiūrimi papildomi signalai.“ (Jis taip pat pažymėjo, kad „Lyft“ šią vasarą diegia naują sukčiavimo peržiūros įrankį.)
Net ir be metaduomenų reikalavimo bendrovė, regis, ignoravo tai, kad vairuotojas nesilaikė paskelbtų vairuotojo padarytos žalos ataskaitų instrukcijų, pagal kurias reikalaujama „bent trijų aiškių, gerai apšviestų žalos nuotraukų iš skirtingų kampų“. Yra trys nuotraukos, ir apšvietimas yra pakankamai geras – jei sugadinti mano apetitą yra pagrįstas kriterijus. Tačiau visos trys nuotraukos yra beveik iš to paties kampo, tik apkirptos skirtingai. Ir jos buvo padarytos taip, kad būtų matomos labai mažai automobilio savybių, išskyrus tai, kas atrodo kaip galinė sportinė sėdynė ir kelios dizaino detalės.
Taigi, paprašėte dirbtinio intelekto išanalizuoti nuotraukas ir pasidalijote šiais rezultatais su „Lyft“. Pokalbių robotas nustatė, kad transporto priemonė greičiausiai yra „Jeep Grand Cherokee“, ir pažymėjo, kad ant prietaisų skydelio ir durų skydelio nėra pagrindinių BMW dizaino detalių. Mano atliktas žmogiškas nuotraukų palyginimas su internetiniais BMW X3 galinių sėdynių vaizdais priėjo prie tos pačios išvados, nors neįmanoma tuo būti tikram.
Monica Osborne, „Lyft“ atstovė spaudai, galiausiai man paskambino ir pripažino, kad bendrovė padarė klaidą. „Remdamiesi tuo metu atliktu pirminiu vertinimu, manėme, kad tai BMW“, – sakė ji. Tačiau po „išsamesnės peržiūros neabejotinai sutinkame, kad transporto priemonė neatitinka BMW specifikacijų“.
Ji teigė, kad bendrovė dabar suteikė jums papildomą 100 USD kreditą, pripažindama jūsų „itin neigiamą patirtį nuo pradžios iki galo“. „Lyft“ vairuotojai yra nepriklausomi rangovai, o ne darbuotojai, tačiau ponia Osborne teigė, kad bendrovė būtų „deaktyvavusi“ vairuotoją, jei jis anksčiau nebūtų buvęs deaktyvuotas dėl kitos priežasties.
Taigi, tai gera žinia visiems, neteisingai apkaltintiems vėmimu ar kitokiu netvarkos darymu. Taip pat turiu keletą patarimų „Lyft“ keleiviams, kurie kelionės metu gali jausti pykinimą: jei negalite saugiai sustoti atidaryti durų, bent jau nuleiskite langą. Pagal „Lyft“ taisykles už vėmimą ant automobilio išorės taikomas tik 75 USD mokestis.
Jei jums reikia patarimo dėl geriausiai suplanuoto kelionės plano, kuris nepavyko, siųskite el. laišką adresu TrippedUp@nytimes.com.“ [1]
1. Help! Lyft Charged Me $150 for Vomiting in a Car, but I Didn’t Do It.: Tripped Up. Kugel, Seth. New York Times (Online) New York Times Company. Aug 20, 2026.
Komentarų nėra:
Rašyti komentarą